O aktywnym słuchaniu wiele się mówi we współczesnym świecie. Jest to lekarstwo na wszystkie relacyjne troski. Czy ta umiejętność może być pomocna w świecie medycznym?
Jak najbardziej! Aktywne słuchanie wymaga od nas prowadzenia rozmowy w taki sposób, by realnie zrozumieć potrzeby naszego rozmówcy, jak również poprawne zakomunikowanie, iż jest on przez nas w pełni rozumiany. By osiągnąć ten cel, posłużymy się kilkoma technikami.
- Potwierdzenie odbioru informacji.
Najprostsza z technik, gdzie to werbalnie lub pozawerbalnie uświadamiamy rozmówcę, że jest przez nas słuchany i dociera do nas wypowiadana przez niego treść.
Pozawerbalnie – będą to zwyczajne potakiwania głową, mimika, gesty zrozumienia.
Werbalne wypowiedzi dotyczyć będą potwierdzenia – ,,tak”, ,,mhm”, ,,rozumiem Pana/Panią”, ,,to ciekawe”, ,,wiem o czym Pan/Pani mówi”, bądź pytania otwarte nawiązujące do tematu – ,,i jak się Pan/Pani z tym czuje?”, ,,co było dalej?” itp.
- Konkretyzowanie informacji.
Pacjenci często opowiadają nam wiele swoich historii, często zapominając o rzeczach, które dla nas będą mieć największe znaczenie. Ważne jest, by uściślić prowadzony temat, do kwestii najistotniejszych z perspektywy sytuacji (jeśli to wywiad wstępny – skupienie się na zdrowiu pacjenta, wywiad epidemiologiczny – koncentracja na historii leczenia pacjenta itd.) oraz ustalić na ile dana informacja, o której mówi pacjent, ma dla niego znaczenie.
Stosując tę technikę musimy mieć świadomość, iż dotykamy myśli i uczuć pacjenta, chcąc odnaleźć w czym tkwi faktyczny problem. Będziemy posługiwać się sformułowaniami: ,,co Pan/Pani przez to rozumie?’’, ,,co to oznacza dla Pana/Pani?”, ,,co Pani o tym myśli?”. Zadając pytania otwarte, nie sugerujemy odpowiedzi, czekamy na interpretację pacjenta.
Jeśli pacjent powie: czuję duże rozdrażnienie w ostatnim czasie, warto dopytać: czym to rozdrażnienie się objawia? jak Pan to odczuwa? co się wtedy dzieje?. Szukamy w wypowiedzi pacjenta konkretnych zachowań, które mogą nasunąć przyczynę danego problemu.
- Parafrazowanie.
Jedna z trudnejszych technik do zastosowania w praktyce, ale niezwykle istotna dla naszego zrozumienia choroby pacjenta. Parafrazowanie w sposób bezpośredni pokazuje rozmówcy na ile i w jaki sposób został przez nas zrozumiany. Ułatwia eliminację potencjalnych błędów w komunikacji.
Technika polega na powtórzeniu innymi słowami wypowiedzi naszego rozmówcy, by upewnić się, czy dobrze coś zrozumieliśmy. Będziemy wtedy używać sformułowań: „Rozumiem, że…”; „O ile dobrze rozumiem, chciał Pan/chciała Pani powiedzieć…”; „Uważa Pan/Pani, że…”; „A więc Pańskim zdaniem…” itp
Kiedy pacjent powie: Od maja tamtego roku nie chodziłem do lekarzy, chcąc uzyskać pewną informację, możemy dopytać: czyli od maja poprzedniego roku nie miał Pan pobieranej krwi do badań? Skoro pacjent nie chodził do lekarza, nie mógł też mieć wykonywanych badań, choć może się okazać, że lekarza rodzinnego pacjent nie ujął w swojej wypowiedzi, a krew jest u tego pacjenta pobierana przynajmniej raz na 3 miesiące.
- Odzwierciedlanie emocji.
Technika kontrowersyjna, gdyż wchodzimy w strefę psychiczną pacjenta. Musimy poruszać się w niej z dużym szacunkiem i ostrożnością, gdyż bardzo szybko możemy stracić zaufanie rozmówcy. Odzwierciedlanie uczuć pomaga pacjentowi zrozumieć swoje potrzeby i otwiera rozmówcę na dalszy dialog. Prowadzimy rozmowę w sposób otwarty, będąc gotowym na to, co pacjent może nam odpowiedzieć. Za maską choroby może być głębokie podłoże psychologiczne, warto do niego zajrzeć.
Użyjemy wtedy sformułowań: „Mam wrażenie, że ta informacja bardzo Pana/Panią zasmuciła”, „Rozumiem, że w tej sytuacji czuła się Pan/Pani bardzo samotny/a”; „Słyszę, że jest Pan/Pani bardzo poirytowany/a”.
Komunikujemy choremu swoją empatię, ale musimy być przygotowani na to, iż pacjent nie będzie chciał kontynuować rozmowy na dany temat, ze względu na zbyt duże emocje.
- Odzwierciedlenie potrzeb.
Łącząc wszystkie techniki na koniec, jesteśmy w stanie nazwać jaka potrzeba kryje się za słowami pacjenta. Na przykład duży smutek może wiązać się z nowo postawioną diagnozą, warto zorientować się czy pacjent jest wystarczająco poinformowany na temat swojej choroby. Być może potrzebą w takiej sytuacji jest właśnie rozmowa i edukacja chorego.
Zapytamy wtedy: ,,czy dobrze rozumiem, że potrzebuje Pan/Pani więcej informacji na temat choroby, czy to uspokoi Pana/Panią?”, ,,Rozumiem, że potrzebuje Pan/Pani kontaktu z rodziną/psychologiem, by poczuć się lepiej?”
Aktywne słuchanie nie należy do najprostszych metod, ale jest na pewno najbardziej skuteczną techniką i kluczem do właściwego rozpoznania i zaspokojenia potrzeb zdrowotnych i psychicznych naszego pacjenta.
Alicja Artych – mgr pielęgniarstwa, trener VCC
Proszę zostaw odpowiedź