Umiejętności komunikowania należy się nauczać oraz ich uczyć. Nie jest to jedynie determinanta naszych cech osobowości. Nie polega ona na ,,byciu miłym”. Ma wpłynąć bezpośrednio na skuteczność w porozumieniu się i osiągnięciu oczekiwanego efektu.
Jaki chcemy osiągnąć efekt w komunikacji z pacjentem? Zebranie pełnowymiarowego wywiadu z pacjentem, by móc zwiększyć wydajność codziennej praktyki medycznej, celowo określać zadania do wykonania, a tym samym dotrzeć do najlepszego możliwego efektu terapeutycznego. Idealnym stanem byłoby utrzymanie podczas działania współpracy partnerskiej.
Do rozpoczęcia nauki komunikacji musimy rozróżnić trzy rodzaje umiejętności:
- umiejętności dotyczące treści komunikowania się – co jako medycy przekazujemy, zawartość pytań i odpowiedzi, przekazywane i otrzymywane informacje
- umiejętności dotyczące procesu komunikowania się – w jaki sposób komunikujemy się z pacjentem, jak budowana jest konstrukcja rozmowy, jaką metodą zdobywane są informacje
- umiejętności percepcyjne dotyczące komunikowania się – co myśli i czuje rozmówca, jakie decyzje podejmuje, jak wygląda proces stawiania wniosków, co za tym idzie proces rozwiązywania problemów
Każda z tych umiejętności jest ze sobą powiązana i nierozerwalna. Nie da się rozwijać jednego obszaru, nie aktualizując wiedzy z kolejnych.
Dlaczego tak istotna jest komunikacja w naszej pracy?
- uzyskujemy wzrost precyzji, efektywności i wsparcia wobec pacjenta
- podnosimy poziom satysfakcji z leczenia
- poprawiamy wyniki leczenia – trafne diagnozy, celowane leczenie
- osiągnięcie pełnej współpracy, zaufania i partnerstwa
W ramach skutecznej komunikacji określone zostały przez literaturę podstawowe zasady, którymi należy się kierować, chcąc uzyskać wymierne efekty konwersacji:
- Interakcja, nie jednokierunkowy proces
Nadawca nie może zatrzymać się na sformułowaniu i wysłaniu komunikatu do odbiorcy. Powinien tak dobierać zdania, by odbiorca nie tylko wysłuchał, ale przekazał informację zwrotną na zaproponowany temat. Celem jest uzyskanie wspólnej, jednakowo zrozumianej płaszczyzny porozumienia.
- Obniżenie poziomu niepotrzebnej niepewności
Niepewność zakłóca uwagę i aktywne słuchanie. Przeszkadza w precyzyjnym formułowaniu komunikatów. Warto sygnalizować słuchaczowi, że chcemy podjąć otwartą rozmowę, bez unikania trudnych tematów.
- Planowanie i myślenie w kategoriach efektów
Opanowanie emocji jest kluczem w efektywnej komunikacji. Jeśli jesteśmy negatywnie nastawieni, priorytetem dla nas jest wyładowanie emocjonalne wobec słuchacza. Mając w głowie cel, który ma nieść za sobą rozwiązanie problemu, emocje schodzą na dalszy plan, a komunikacja skupia się na tym, jakie działania mają prowadzić do konsensusu.
- Charakter dynamiczny.
W zależności od sytuacji, niektóre reakcje będą adekwatne, inne niewłaściwe. Potrzeby ludzkie są zmienne. Warto mieć to na uwadze prowadząc rozmowę, gdyż to, co było zrozumiane podczas poprzedniej rozmowy i odebrane jako pozytywne, niekoniecznie dziś będzie takim samym komunikatem dla odbiorcy.
- Model spirali.
To co mówię ja, wpływa na Ciebie, to co mówisz Ty, wpływa na mnie. Rozpoczyna się interakcja, która niesie za sobą swoje konsekwencje. Co więcej powtarzanie treści, poniekąd wracanie do nich, by zostać zrozumianym tworzy pewnego rodzaju efekt spirali konwersacji.
To tylko reguły, które mają służyć jako narzędzia efektywnej komunikacji. Warto podkreślić, iż nie istnieje ,,prawidłowa” komunikacja. Trzeba zdawać sobie sprawę z mnogości zmiennych, które wpływają na jednostkę. Największe wyzwanie stanowi wkroczenie i zrozumienie indywidualności.
Alicja Artych – mgr pielęgniarstwa, trener VCC
Źródła:
Silverman J., Kurtz S., Draper J. ,,Umiejętności komunikowania się z pacjentami”, Medycyna Praktyczna, Kraków 2018