Ostatnio rozpoczęty został temat komunikacji. Przypomniałyśmy czym ona właściwie jest oraz o jakich zasadach dobrze pamiętać komunikując się z pacjentem. W tym artykule omówimy najczęściej popełniane błędy w komunikacji. Poznanie ich pozwoli zauważyć i zrozumieć, które z nich są obecne w naszych działaniach, a także wprowadzić korzystne zmiany, poprawiające kontakt z pacjentem.
Do najczęściej popełnianych błędów w komunikacji zaliczyć można:
- Dychotomiczne myślenie (inaczej czarno-białe) – odbieranie lub ocenianie zjawisk, sytuacji, innych osób za pomocą skrajności
„Jeśli nie chce Pan przyjąć leku, to jest już Pan zdrowy?”
„Skoro chodzi Pani o własnych siłach, to nie ma zagrożenia życia, może Pani poczekać”
- Generalizowanie, uogólnianie (nigdy, zawsze, wszyscy, wszędzie, nigdzie), pozbawiające dostępu do cech specyficznych, którymi przedmioty różnią się między sobą i które często dopiero nadają im ich charakter
,,Największe komplikacje zdrowotne pojawiają się najczęściej w rodzinach medycznych”
,,Osoby starsze zawsze sprawiają najwięcej problemów na oddziale” - Poczucie, że nasza wiedza jest powszechnie dostępna innym – może wyzwolić u rozmówcy zakłopotanie, spowodowane poczuciem, że coś, co jest rzekomo oczywiste, dla niego takim nie jest
„Proszę oddać mocz do pojemnika na badania laboratoryjne ze środkowego strumienia”
„Będzie Pani musiała zażywać probiotyk pomiędzy zaleconym antybiotykiem.” - Atak lub ucieczka – automatyczne i gwałtowne reakcje podyktowane silnymi emocjami i pobudzeniem organizmu
„Proszę się nie wiercić!”
„Nie będę z Panem dyskutować, proszę iść z tym do lekarza.”
- „Domyśl się”- niespełnione oczekiwanie, że rozmówca powinien bez problemu domyślać się tego, co nie zostało wypowiedziane wprost
„Założę wkłucie” – ale po co? Co będzie robione? Czy będzie podawany lek?
,,Pani Kowalska, proszę na wózek, jedziemy” – ale dokąd? Czy powinnam coś ze sobą zabrać? Na jak długo?
- Brak informacji zwrotnych – albo my nie dajemy innym informacji zwrotnych dotyczących ich wypowiedzi czy działań, albo sami, nie oczekując informacji zwrotnych, odbieramy sobie możliwość sprawdzenia czy zostaliśmy dobrze zrozumiani
„Proszę wypełnić oświadczenie drukowanymi literami, pomijając punkt 5 i 7.” – ale czy pacjent będzie o tym pamiętał?
„Czy to jest jasne?” – sugerująco padnie odpowiedź tak, ale czy taki jest stan faktyczny?
- Brak umiejętności decentracji – brak umiejętności przyjęcia perspektywy mówiącego
„Panie Kowalski, jeśli Pan nie będzie jadł, nie wyjdzie Pan ze szpitala” – a dlaczego pacjent nie je? Co jest powodem blokady?
„Pani Nowak, znowu rodzina nie przyniosła Pani czystych ubrań!” – czy wiemy co się stało? Może rodziny nie ma w miejscowości?
- Brak uwzględniania chwiejności uwagi rozmówcy – uwaga człowieka nie utrzymuje się cały czas na tym samym poziomie
~ rozmowa podczas głośnych dźwięków z telewizora, obecności rodziny u innych pacjentów
~ rozmowa z pacjentem na temat podawania insuliny, przy jednoczesnym pobieraniu krwi od chorego
Jak widać, błędów w komunikacji istnieje wiele. Powyżej wymienione zostały tylko niektóre – wybrałyśmy te najważniejsze, lecz prawda jest taka, że istnieje ich zdecydowanie więcej. Każdy ma odniesienie do innego aspektu ważnego w kontakcie z pacjentem, dlatego warto mieć świadomość ich występowania oraz dostrzegać, który z tych błędów najczęściej zdarza nam się popełniać.
Każdy człowiek inaczej patrzy na otaczającą go rzeczywistość, ma swoją własną wizję świata… I dlatego tak ważne jest to, aby w umiejętny – konkretny, jasny i zrozumiały sposób wyrażać swoje myśli, być otwartym w rozmowie z pacjentem, reagować na jego potrzeby, a także mieć w sobie chęć poznania jego spojrzenia na daną sprawę.
Alicja Artych – pielęgniarka, trener VCC
Karolina Stawiarska – psycholog, trener VCC